Supongamos que quisieras colgar un cuadro: tomas un clavo y lo alineas en la pared; luego, agarras un martillo y golpeas el clavo con el mango mientras sostienes la cabeza del martillo.

No estarías colgando ningún cuadro de esa manera. Lo más probable es que tengas que reparar la pared. Peor aún, ¿qué pasa si tienes un martillo pero lo dejas en la caja de herramientas y simplemente golpeas el clavo con la mano?

Tienes la herramienta adecuada, entonces, ¿por qué no funciona? Porque no lo estás usando correctamente (o en absoluto). Sin una estrategia, ninguna herramienta en el mundo será adecuada para el trabajo que necesita hacer. Lo mismo ocurre con un CRM.

¿Cómo se desarrolla una estrategia de CRM?

Una estrategia de CRM tiene todo que ver con su empresa y sus necesidades. La estrategia (al igual que la propia herramienta) no es una solución única para todos.

Para comenzar, deberíamos hacernos las siguientes preguntas:

¿Qué esperas lograr? ¿Qué objetivos te has fijado para la empresa? ¿Qué quieres obtener de tu CRM?

5 pasos para crear una estrategia de CRM

1. Incorpora a tus empleados.

Ayuda a tus empleados a comprender por qué utilizan un CRM y los beneficios para ellos y sus clientes. Cuando se den cuenta de lo mucho más fácil que hará su trabajo y de lo mucho más exitosos que pueden ser, estarán ansiosos por usarlo.

Comienza con una prueba. Incorpora la nueva herramienta y deja que el personal explore cómo funciona, qué ofrece y cómo cambiará los procesos actuales.

2. Proporcionar la formación adecuada.

Lo siguiente es entrenar. Esto es importante sin importar el tipo de CRM que implementes, incluso las soluciones simples y fáciles de usar pueden no integrarse naturalmente con los procesos existentes.

Brindar al personal el conocimiento que necesita para hacer el mejor uso de tu nuevo CRM es una parte fundamental de la estrategia a largo plazo.

3. Establece la voz de tu marca.

La plataforma CRM se puede utilizar para comunicarse con los clientes. Pueden personalizar los mensajes de los mails, así como crear newsletters automatizados según lo que buscan tus clientes (comprar/alquilar; casas/departamentos, etc)

Para ello es importante decidir cuál será su tono y estilo de comunicación. ¿Eres informal o formal? Determina esto al principio y asegúrate de que todos los empleados entiendan las expectativas.

4. Decide quién está haciendo qué.

Con cualquier equipo, las responsabilidades deben estar claramente asignadas para que nadie piense que alguien más las está manejando. Averigua quién tendrá qué roles dentro del sistema CRM y luego comunícalos claramente a las personas involucradas.

También puede asignar diferentes roles, como entrada de datos o análisis, a miembros específicos del personal para garantizar que el trabajo no se duplique.

5. Realiza revisiones periódicas.

Tu estrategia de CRM no es estática. En cambio, debe cambiar con el tiempo a medida que crecen los volúmenes de ventas y cambian las expectativas de los clientes. Al establecer un programa de revisión regular, generalmente cada 4 a 6 meses, se puede evaluar el rendimiento de las estrategias actuales y si se requieren cambios.